Was kann ich von IT Service Management Tools erwarten? (26. Mai 05)

Eine durchaus berechtigte Frage, die Sie sich in Anbetracht der vielen Tools, die auf dem Markt als die ideale Lösung angepriesen werden, sicher bereits gestellt haben. Da die Frage nicht generell zu beantworten ist, empfehlen wir diese wie folgt zu stellen: Welches ist das geeignete Produkt für meine Bedürfnisse? Um aufgrund der kundenindividuellen Anforderungen spezifische Lösungsvorschläge und Empfehlungen liefern zu können, haben wir uns verschiedene Produkte angesehen und nach unterschiedlichen Kriterien charakterisiert. Obwohl es zumindest in betrieblicher Hinsicht wünschenswert ist, möglichst sämtliche Funktionen des IT Service Management mit einem Tool abzudecken, ist dies von der fachlichen Dimension dieser Disziplin als grosse Herausforderung einzustufen. Um einen Überblick zu den verschiedensten Tools zu erhalten und Aussagen über deren Verwendungs- und Einsatzzweck zu machen, haben wir uns einige Produkte angesehen und diese nach betrieblichen, technischen und wirtschaftlichen Kriterien charakterisiert. Dabei hat sich gezeigt, dass bei vielen Produkten der Ursprung in der Unterstützung des Help-Desks und der Fokus in der Regel auf der Dokumentation eines Equipments (Hardware und Software) in Bezug zum Anwender liegen. Funktionen die neben der Abbildung der Produkt Life-Cycle auch eine durchgängige Planung und Bewirtschaftung einer IT Infrastruktur ermöglichen, sind zu einem grossen Teil nicht implementiert. Trotz der Orientierung an ITIL (IT Infrastructure Library) und modularen Produktausprägungen, ist der Einsatz sowie die Integration von Produkten verschiedener Hersteller fast unumgänglich, dafür jeweils nur mit entsprechenden Konsequenzen zu realisieren. Unsere Analyse bestätigte, dass vor der Produktevaluation – ausgehend von den betrieblichen Prozessen und unter Berücksichtigung der gegebenen technischen, organisatorischen und finanziellen Rahmenbedingungen – die relevanten Anforderungen präzise zu ermitteln sind. Nur basierend auf konkreten und weitsichtigen Anforderungen lassen sich geeignete Produkte finden, die den erhofften Nutzen überhaupt ermöglichen. Ein wichtiger, jedoch bei Weitem nicht der einzige Schritt für ein erfolgreiches IT Service Management. Haben wir Ihr Interesse geweckt, mehr über die durchgeführte Produktcharakterisierung sowie unsere Leistungen zur Operationalisierung der IT Service Management Prozesse und der Einführung von unterstützenden Tools zu erfahren? Gerne liefern wir Ihnen weitere Auskünfte .